Foco no cliente

Atualmente nesse mercado baseado pela concorrência acirrada, devemos manter o foco em nossos clientes e não mais em nossos produtos e/ou serviços.

Você tem o foco no cliente ou em seu produto / serviço ? Se a resposta for em produto, a melhor atitude a se tomar é começar a mudar este conceito e refletir sobre o assunto.

Para fundamentar este contexto, exponho os seguintes exemplos:

1) Na verdade o que um cliente espera quando compra uma FURADEIRA??
Resp: Se a resposta se basear apenas em que ele espera comprar uma ferramenta, vemos que já temos um problema. Na verdade quando um cliente compra um furadeira, na verdade ele está comprando o "FURO".

2) Na verdade o que um cliente espera quando compra um CURSO DE INFORMÁTICA??
Resp: Na verdade ele não está interessado no curso em si, no diploma, mas sim no CONHECIMENTO, CAPACITAÇÃO que irá adiquirir com a compra desta prestação de serviço.

3) Na verdade o que um cliente espera quando compra uma COXINHA DE FRANGO?
Resp: Ele não compra uma coxinha apenas porque acha ela "bonitinha" quando expostas nas estufas nos restaurantes, mas sim pelo fato de saciar sua fome, seu desejo.

Baseando-se nos exemplos apresentados acima, podemos afirmar que o principal motivo que leva uma pessoa a realizar um processo de consumo é a realização de um desejo, de uma necessidade, etc... Ou seja, o cliente busca o intangível (o não tocável).

Sendo assim, devemos ter o nosso foco baseado nos clientes, devemos buscar e oferecer o que eles realmente buscam, exigem e esperam.

A empresa que tiver como referência o foco no cliente, terá uma possibilidade de conquistar maiores nichos de mercado e de fidelizá-los.

Ótimas vendas a todos!!!!

Cordialmente,

RAFAEL ZAMUNÉR

Comportamento do Consumidor

O estudo do comportamento do consumidor tem como objetivo buscar, analisar e compreender o comportameno de consumo dos consumidores e descobrir quais são os fatores que motivam uma pessoa a realizar uma compra e escolher por um determinado produto ou seviço. A análise desses fatores motivacionais é de extrema importância para a sobrevivência de uma empresa em seu mercado competitivo.
Os profissionais de marketing devem primeiramente partir do consumidor e não do produto, ou seja, de nada adianta você criar um produto que não seja necessário para o mundo consumidor, mas se você criar um produto baseado na análise de um fator motivaional e de uma necessidade de mercado, o produto terá uma melhor inserção do mercado. Pois se você criar um produto desnecessário ao mercado, você terá que criar meios de gerar necessidades e gerar estímulos de consumo.
As informações coletadas são bases para a elaboração dos planos e das estratégias de marketing, além de auxiliarem em todo o processo de tomada de decisão. Muitas destas informações são coletadas através de pesquisas qualitativas e quantitativas, muitas vezes estas pesquisas são realizadas pelo próprio departamento de marketing da empresa ou realizá-se a terceirização dessa atividade, por meio de empresas específicas em perquisas de marketing.
As empresas que possuem a informação e entende o comportamento do consumidor tem vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.

As características que influenciam no comportamento do consumidor são divididas em quatro grupos, observe abaixo:

*CULTURAL: cultura, subcultura e classe social;
*SOCIAL: grupos de referência, família, papéis e status;
*PESSOAL: idade e fase do ciclo da vida, ocupação, situação econômica, estilo de vida, personalidade e autoconceito;
*PSICOLÓGICO: motivação, percepção, aprendizado, crenças e atitudes.

Dos fatores acima a Cultura é a mais determinante dos desejos e do comportamento humano, lembrando que os fatores cultarais variam de região para região, por isso não deve-se generalizar. A família é o segundo maior fator motivacional. Para cada fator deve-se traçar estratégias específicas, ou seja, deve-se observar as diferenças e traçar a estratégia que atinja o seu objetivo.
O processo de aprendizagem também é importante, pois através dele observamos o processo pelo qual as pessoas adquirem o conhecimento e a experiência de consumo, podendo isto afetar um comportamento futuro.

Sendo assim finalizo com a seguinte expressão:

QUEM TEM INFORMAÇÃO, TEM O PODER!!!

Grande abraço a todos e ótimas vendas.

RAFAEL ZAMUNÉR

Satisfação: antes e depois da venda

Pode até parecer uma coisa comum que numa ocasião você vendeu algum tipo de produto e não se preocupou em fornecer todas as informações necessárias para o cliente e nem mesmo teve a preocupação de coletar informações importantes sobre o cliente. Se você pensa que a venda acaba a partir do momento que o cliente saí da sua loja, você está muito equivocado. Pois a relação de venda está apenas começando. A não ser que não queira mais vender para este cliente.

A pior coisa que pode acontecer para um vendedor é deixar um cliente insatisfeito, pois ele fará a sua publicidade negativa para dezenas de pessoas e/ou grupos.

Para evitar a insatisfação dos clientes se preocupe em fornecer todas as informações necessárias, colete informações também que você julgue benéfica para o seu relacionamento futuro com o cliente, esclareça todos os custos envolvidos com a venda e com o uso do produto, tente planejar tudo o que o cliente poderá precisar no futuro, visualizando assim novas vendas e um possível retorno.

Sendo assim o seu cliente poderá ser fidelizado com a satisfação do seu atendimento, dos benefícios acrescidos no processo de vendas, a algum bônus, prêmios, descontos, contatos futuros. Ou seja, o que leva o cliente a realizar uma nova compra com você é a qualidade dos serviços que você prestou para ele.

Auxilie o cliente a não comprar errado ou a comprar algo que será inútil para sua vida, não apresente produtos desnecessários ao cliente, filtre suas argumentações nas necessidades em potencial do cliente.

E por fim, lembre-se sempre: DE QUE NEM SEMPRE O QUE É ÓBVIO PARA O VENDEDOR É ÓBVIO PARA O CLIENTE.

"O VERDADEIRO VENDEDOR É AQUELE QUE DEIXA O CLIENTE SATISFEITO"

RAFAEL ZAMUNÉR

Atendimento a Clientes

Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o atendimento de um vendedor ou de um atendente? Nossa! Muitos com certeza. Mesmo com a era da concorrência apertada, muitos empresários e gerentes de vendas não perceberam a grande necessidade de se atingir a excelência no atendimento a clientes.
Muitos são os motivos que levam a gerar a insatisfação dos clientes com o atendimento. Que vão desde atitudes negativas e mal planejadas, como uma má abordagem inicial; o jeito de falar; o mau humor; o uso de gírias; a indiferença social, racial e financeira, entre outras centenas de milhares de atitudes.
Tudo se inicia quando você entra em uma loja e é abordado da seguinte maneira: Posso ser útil? Posso te ajudar? isso literalmente acaba espantando os clientes que pretendiam pelo menos prestigiar uma vitrine ou uma exposição de produtos / serviços.

Tais comportamentos são os principais entre o mau atendimento:

*Agir com má vontade: fazer o máximo possível para se livrar do cliente;
*Robótico: falar sempre a mesma coisa, do mesmo jeito, igualando todos os consumidores;
*Conversar com chicletes na boca ou até mesmo cheirando a cigarro: isso afasta completamente o cliente de você;
*Ouça mais e fale menos: tenha escuta ativa sempre;
*Olhar raio-x: medir os clientes dos pés a cabeça;
*Fazer do cliente uma peteca: empurrar o cliente para os diversores departamentos da loja e nunca resolver o problema dele;

Todos esses comportamentos fazem o nível de qualidade do atendimento cair, e faz com que o cliente nunca mais retorne à loja.

Para que isso não aconteça procure sempre "cumprimentar" na abordagem o seu cliente, tem um bom tom de voz e postura, saiba o que ele está procurando, sugira quando necessário deixando sempre em evidência o estilo da pessoa.

Tente eliminar do seu vocabulário a expressão: "POSSO AJUDAR?", pois você corre o risco de receber a seguinte resposta: "NAO, ESTOU SÓ OLHANDO!". Pois se você é vendedor já é de sua obrigação ajudar o cliente. Por isso, o vendedor tem que estar sempre atento e solícito. Outra coisa negativa, as rodinhas na frente de loja, isso espanta os clientes, pois o cliente se sentirá como um intruso à incomodar. Não utilize o termo "SE NÃO GOSTAR, PODE TROCAR!", isso passa insegurança para o cliente. Substitua essa expressão por: "TENHO CERTEZA QUE IRÁ GOSTAR, MAS SE PREFERIR ESCOLHER OUTRO NÚMERO OU MODELO É SÓ NOS PROCURAR!".

E finalmente nunca MINTA para seus clientes e não tente empurrar produtos. Pois com isso você não estará fechando uma venda e assim abrindo um problema.

Grande abraço a todos os leitores, muito sucesso e ótimas vendas.

RAFAEL ZAMUNÉR

"Cliente: uma jóia a se lapidar"

O cliente é como se fosse uma jóia a se lapidar, onde o vendedor deve com sua experiência e profissionalismo lapidá-lo, satisfazendo as suas necessidades e atingindo o seu objetivo profissional.
Muitos vendedores perdem seus clientes por não os explorarem a fundo, por não se preocuparem em conhecer as características de seus clientes, suas preferências, suas exigências, entre outros fatores relevantes. Esse cliente perdido e abandona do será lapidado pelo seu concorrente ou em alguns casos pelos seus próprios amigos de trabalho.
Quem lapida seus clientes alcança o sucesso e se destaca entre os demais da equipe de vendas.
Abaixo apresento algumas estatísticas divulgadas pela US NEWS AND WORLD REPORT
que mostra os motivos pelo qual perdemos alguns clientes:

- 1% MORTE
- 3% MUDAM
- 5% ADOTAM NOVOS HÁBITOS
- 9% ACHAM O PREÇO ALTO DEMAIS
- 14% ESTÃO DESAPONTADOS COM A QUALIDADE DOS PRODUTOS
- 68% ESTÃO INSATISFEITOS COM AS ATITUDES DO PESSOAL DE VENDAS (MÁ QUALIDADE DO SERVIÇO/ATENDIMENTO EM ESPECIAL)

O cliente bem atendido volta sempre e ainda te indica para outras pessoas sendo que um cliente insatisfeito espalha para outros 20 clientes e um satisfeito para apenas 5; o vendedor tem 70% da responsabilidade pela satisfação dos clientes; nem sempre temos uma segunda chance de se causar uma boa impressão; recuperar ou resgatar um cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Se ponha no lugar do cliente.



VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?


Caso a resposta seja negativa, reveja seus conceitos e procure um aprimoramento profissional e dedique-se ao máximo.

Um grande abraço a todos e excelentes vendas!!

Rafael Zamunér