Fidelização

O Relacionamento com Clientes existe desde quando o mercado tinha a demanda maior que a oferta, além da pouca concorrência. Sendo que os comerciantes não davam tanto valor para a fidelização/retenção de seus clientes. Não tinham também nenhuma intenção em realizar planejamentos estratégicos, divulgação, promoções, etc. Nessa época era possível controlar o cadastro dos clientes apenas com a "caderneta", onde podia-se conhecer todos os clientes por nome. Com isso a retencão ou a fidelização era um processo que acontecia naturalmente, como uma resposta automática ao processo.

Atualmente, isso não acontece mais. O mercado está com o maior índice de concorrência, em alguns casos a oferta está maior que a demanda, os clientes cada vez mais exigentes e flexíveis. Hoje, estamos na Era do CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes), com ele podemos identificar, fidelizar e conservar clientes. Ou seja, o CRM tornou-se uma excelente e necessária ferramenta estratégica para a fidelização de clientes.

Através de um contato personalizado podemos atender as necessidades específicas de cada cliente, com isso individualizamos nossas decisões e atitudes, nos tornando diferentes do concorrente.

Esse relacionamento personalizado trará vantagens e benefícios mútuos, pois a empresa irá oferecer o produto/serviço certo, para a pessoa certa, na hora certa e na mameira mais correta. Buscando assim um relacionamento de longo prazo. Diz-se que obter um novo cliente custa 6 vezes mais do que manter os atuais clientes (fidelizados).

Lembrando que não podemos trabalhar apenas na atual carteira de clientes, temos que sempre ampliar o nosso banco de dados. Devemos sempre verificar se os nossos clientes são os mesmos que voltam regularmente, verificando assim o motivo da ausência dos demais. Será que todas as visitas à sua empresa está virando negócio/venda??? Reflita sobre esta indagação...

Verifique se o seu cliente fidelizado está desenvolvendo o seu potencial de consumo.

Todo cliente, uma vez fidelizado, tende a desenvolver o seu potencial de consumo - comprando mais, aumentando a sua confiança pela empresa, indicando a empresa para as pessoas do seu ciclo de convivência e relacionamento pessoal. E sua taxa de inadimplência é menor.

Não devemos nos preocupar somente com clientes novos, temos que criar estratégias para os atuais clientes também. Veja o seguinte exemplo:

-Uma escola de informática divulga em seus meios de comucação que está oferendo descontos e mensalidades grátis por um período X, além de dar como brinde um MP3 Player. Uma atual aluna (cliente fidelizada) vendo a divulgação desta campanha, tentou negociar esses benefícios também. E teve como resporta: -NÃO!!! Então ela disse: - Preciso então sair da escola e me tornar uma nova aluna?? .. A outra resposta: - Se você efetuar o cancelamento deverá pagar uma multa pela rescisão contratual.

Baseado nesse simples exemplo podemos visualizar claramente, que não podemos nos esquecer dos clientes já fidelizados. Temos que sempre superar as expectativas de todos os nossos clientes.

Pense no assunto, reflita, reveja seus conceitos e busque a excelência em seu CRM.

Sucessos a todos!!!

Cordialmente,

RAFAEL ZAMUNÉR

Foco no cliente

Atualmente nesse mercado baseado pela concorrência acirrada, devemos manter o foco em nossos clientes e não mais em nossos produtos e/ou serviços.

Você tem o foco no cliente ou em seu produto / serviço ? Se a resposta for em produto, a melhor atitude a se tomar é começar a mudar este conceito e refletir sobre o assunto.

Para fundamentar este contexto, exponho os seguintes exemplos:

1) Na verdade o que um cliente espera quando compra uma FURADEIRA??
Resp: Se a resposta se basear apenas em que ele espera comprar uma ferramenta, vemos que já temos um problema. Na verdade quando um cliente compra um furadeira, na verdade ele está comprando o "FURO".

2) Na verdade o que um cliente espera quando compra um CURSO DE INFORMÁTICA??
Resp: Na verdade ele não está interessado no curso em si, no diploma, mas sim no CONHECIMENTO, CAPACITAÇÃO que irá adiquirir com a compra desta prestação de serviço.

3) Na verdade o que um cliente espera quando compra uma COXINHA DE FRANGO?
Resp: Ele não compra uma coxinha apenas porque acha ela "bonitinha" quando expostas nas estufas nos restaurantes, mas sim pelo fato de saciar sua fome, seu desejo.

Baseando-se nos exemplos apresentados acima, podemos afirmar que o principal motivo que leva uma pessoa a realizar um processo de consumo é a realização de um desejo, de uma necessidade, etc... Ou seja, o cliente busca o intangível (o não tocável).

Sendo assim, devemos ter o nosso foco baseado nos clientes, devemos buscar e oferecer o que eles realmente buscam, exigem e esperam.

A empresa que tiver como referência o foco no cliente, terá uma possibilidade de conquistar maiores nichos de mercado e de fidelizá-los.

Ótimas vendas a todos!!!!

Cordialmente,

RAFAEL ZAMUNÉR

Comportamento do Consumidor

O estudo do comportamento do consumidor tem como objetivo buscar, analisar e compreender o comportameno de consumo dos consumidores e descobrir quais são os fatores que motivam uma pessoa a realizar uma compra e escolher por um determinado produto ou seviço. A análise desses fatores motivacionais é de extrema importância para a sobrevivência de uma empresa em seu mercado competitivo.
Os profissionais de marketing devem primeiramente partir do consumidor e não do produto, ou seja, de nada adianta você criar um produto que não seja necessário para o mundo consumidor, mas se você criar um produto baseado na análise de um fator motivaional e de uma necessidade de mercado, o produto terá uma melhor inserção do mercado. Pois se você criar um produto desnecessário ao mercado, você terá que criar meios de gerar necessidades e gerar estímulos de consumo.
As informações coletadas são bases para a elaboração dos planos e das estratégias de marketing, além de auxiliarem em todo o processo de tomada de decisão. Muitas destas informações são coletadas através de pesquisas qualitativas e quantitativas, muitas vezes estas pesquisas são realizadas pelo próprio departamento de marketing da empresa ou realizá-se a terceirização dessa atividade, por meio de empresas específicas em perquisas de marketing.
As empresas que possuem a informação e entende o comportamento do consumidor tem vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.

As características que influenciam no comportamento do consumidor são divididas em quatro grupos, observe abaixo:

*CULTURAL: cultura, subcultura e classe social;
*SOCIAL: grupos de referência, família, papéis e status;
*PESSOAL: idade e fase do ciclo da vida, ocupação, situação econômica, estilo de vida, personalidade e autoconceito;
*PSICOLÓGICO: motivação, percepção, aprendizado, crenças e atitudes.

Dos fatores acima a Cultura é a mais determinante dos desejos e do comportamento humano, lembrando que os fatores cultarais variam de região para região, por isso não deve-se generalizar. A família é o segundo maior fator motivacional. Para cada fator deve-se traçar estratégias específicas, ou seja, deve-se observar as diferenças e traçar a estratégia que atinja o seu objetivo.
O processo de aprendizagem também é importante, pois através dele observamos o processo pelo qual as pessoas adquirem o conhecimento e a experiência de consumo, podendo isto afetar um comportamento futuro.

Sendo assim finalizo com a seguinte expressão:

QUEM TEM INFORMAÇÃO, TEM O PODER!!!

Grande abraço a todos e ótimas vendas.

RAFAEL ZAMUNÉR

Satisfação: antes e depois da venda

Pode até parecer uma coisa comum que numa ocasião você vendeu algum tipo de produto e não se preocupou em fornecer todas as informações necessárias para o cliente e nem mesmo teve a preocupação de coletar informações importantes sobre o cliente. Se você pensa que a venda acaba a partir do momento que o cliente saí da sua loja, você está muito equivocado. Pois a relação de venda está apenas começando. A não ser que não queira mais vender para este cliente.

A pior coisa que pode acontecer para um vendedor é deixar um cliente insatisfeito, pois ele fará a sua publicidade negativa para dezenas de pessoas e/ou grupos.

Para evitar a insatisfação dos clientes se preocupe em fornecer todas as informações necessárias, colete informações também que você julgue benéfica para o seu relacionamento futuro com o cliente, esclareça todos os custos envolvidos com a venda e com o uso do produto, tente planejar tudo o que o cliente poderá precisar no futuro, visualizando assim novas vendas e um possível retorno.

Sendo assim o seu cliente poderá ser fidelizado com a satisfação do seu atendimento, dos benefícios acrescidos no processo de vendas, a algum bônus, prêmios, descontos, contatos futuros. Ou seja, o que leva o cliente a realizar uma nova compra com você é a qualidade dos serviços que você prestou para ele.

Auxilie o cliente a não comprar errado ou a comprar algo que será inútil para sua vida, não apresente produtos desnecessários ao cliente, filtre suas argumentações nas necessidades em potencial do cliente.

E por fim, lembre-se sempre: DE QUE NEM SEMPRE O QUE É ÓBVIO PARA O VENDEDOR É ÓBVIO PARA O CLIENTE.

"O VERDADEIRO VENDEDOR É AQUELE QUE DEIXA O CLIENTE SATISFEITO"

RAFAEL ZAMUNÉR

Atendimento a Clientes

Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o atendimento de um vendedor ou de um atendente? Nossa! Muitos com certeza. Mesmo com a era da concorrência apertada, muitos empresários e gerentes de vendas não perceberam a grande necessidade de se atingir a excelência no atendimento a clientes.
Muitos são os motivos que levam a gerar a insatisfação dos clientes com o atendimento. Que vão desde atitudes negativas e mal planejadas, como uma má abordagem inicial; o jeito de falar; o mau humor; o uso de gírias; a indiferença social, racial e financeira, entre outras centenas de milhares de atitudes.
Tudo se inicia quando você entra em uma loja e é abordado da seguinte maneira: Posso ser útil? Posso te ajudar? isso literalmente acaba espantando os clientes que pretendiam pelo menos prestigiar uma vitrine ou uma exposição de produtos / serviços.

Tais comportamentos são os principais entre o mau atendimento:

*Agir com má vontade: fazer o máximo possível para se livrar do cliente;
*Robótico: falar sempre a mesma coisa, do mesmo jeito, igualando todos os consumidores;
*Conversar com chicletes na boca ou até mesmo cheirando a cigarro: isso afasta completamente o cliente de você;
*Ouça mais e fale menos: tenha escuta ativa sempre;
*Olhar raio-x: medir os clientes dos pés a cabeça;
*Fazer do cliente uma peteca: empurrar o cliente para os diversores departamentos da loja e nunca resolver o problema dele;

Todos esses comportamentos fazem o nível de qualidade do atendimento cair, e faz com que o cliente nunca mais retorne à loja.

Para que isso não aconteça procure sempre "cumprimentar" na abordagem o seu cliente, tem um bom tom de voz e postura, saiba o que ele está procurando, sugira quando necessário deixando sempre em evidência o estilo da pessoa.

Tente eliminar do seu vocabulário a expressão: "POSSO AJUDAR?", pois você corre o risco de receber a seguinte resposta: "NAO, ESTOU SÓ OLHANDO!". Pois se você é vendedor já é de sua obrigação ajudar o cliente. Por isso, o vendedor tem que estar sempre atento e solícito. Outra coisa negativa, as rodinhas na frente de loja, isso espanta os clientes, pois o cliente se sentirá como um intruso à incomodar. Não utilize o termo "SE NÃO GOSTAR, PODE TROCAR!", isso passa insegurança para o cliente. Substitua essa expressão por: "TENHO CERTEZA QUE IRÁ GOSTAR, MAS SE PREFERIR ESCOLHER OUTRO NÚMERO OU MODELO É SÓ NOS PROCURAR!".

E finalmente nunca MINTA para seus clientes e não tente empurrar produtos. Pois com isso você não estará fechando uma venda e assim abrindo um problema.

Grande abraço a todos os leitores, muito sucesso e ótimas vendas.

RAFAEL ZAMUNÉR