Fidelização

O Relacionamento com Clientes existe desde quando o mercado tinha a demanda maior que a oferta, além da pouca concorrência. Sendo que os comerciantes não davam tanto valor para a fidelização/retenção de seus clientes. Não tinham também nenhuma intenção em realizar planejamentos estratégicos, divulgação, promoções, etc. Nessa época era possível controlar o cadastro dos clientes apenas com a "caderneta", onde podia-se conhecer todos os clientes por nome. Com isso a retencão ou a fidelização era um processo que acontecia naturalmente, como uma resposta automática ao processo.

Atualmente, isso não acontece mais. O mercado está com o maior índice de concorrência, em alguns casos a oferta está maior que a demanda, os clientes cada vez mais exigentes e flexíveis. Hoje, estamos na Era do CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes), com ele podemos identificar, fidelizar e conservar clientes. Ou seja, o CRM tornou-se uma excelente e necessária ferramenta estratégica para a fidelização de clientes.

Através de um contato personalizado podemos atender as necessidades específicas de cada cliente, com isso individualizamos nossas decisões e atitudes, nos tornando diferentes do concorrente.

Esse relacionamento personalizado trará vantagens e benefícios mútuos, pois a empresa irá oferecer o produto/serviço certo, para a pessoa certa, na hora certa e na mameira mais correta. Buscando assim um relacionamento de longo prazo. Diz-se que obter um novo cliente custa 6 vezes mais do que manter os atuais clientes (fidelizados).

Lembrando que não podemos trabalhar apenas na atual carteira de clientes, temos que sempre ampliar o nosso banco de dados. Devemos sempre verificar se os nossos clientes são os mesmos que voltam regularmente, verificando assim o motivo da ausência dos demais. Será que todas as visitas à sua empresa está virando negócio/venda??? Reflita sobre esta indagação...

Verifique se o seu cliente fidelizado está desenvolvendo o seu potencial de consumo.

Todo cliente, uma vez fidelizado, tende a desenvolver o seu potencial de consumo - comprando mais, aumentando a sua confiança pela empresa, indicando a empresa para as pessoas do seu ciclo de convivência e relacionamento pessoal. E sua taxa de inadimplência é menor.

Não devemos nos preocupar somente com clientes novos, temos que criar estratégias para os atuais clientes também. Veja o seguinte exemplo:

-Uma escola de informática divulga em seus meios de comucação que está oferendo descontos e mensalidades grátis por um período X, além de dar como brinde um MP3 Player. Uma atual aluna (cliente fidelizada) vendo a divulgação desta campanha, tentou negociar esses benefícios também. E teve como resporta: -NÃO!!! Então ela disse: - Preciso então sair da escola e me tornar uma nova aluna?? .. A outra resposta: - Se você efetuar o cancelamento deverá pagar uma multa pela rescisão contratual.

Baseado nesse simples exemplo podemos visualizar claramente, que não podemos nos esquecer dos clientes já fidelizados. Temos que sempre superar as expectativas de todos os nossos clientes.

Pense no assunto, reflita, reveja seus conceitos e busque a excelência em seu CRM.

Sucessos a todos!!!

Cordialmente,

RAFAEL ZAMUNÉR