Satisfação: antes e depois da venda

Pode até parecer uma coisa comum que numa ocasião você vendeu algum tipo de produto e não se preocupou em fornecer todas as informações necessárias para o cliente e nem mesmo teve a preocupação de coletar informações importantes sobre o cliente. Se você pensa que a venda acaba a partir do momento que o cliente saí da sua loja, você está muito equivocado. Pois a relação de venda está apenas começando. A não ser que não queira mais vender para este cliente.

A pior coisa que pode acontecer para um vendedor é deixar um cliente insatisfeito, pois ele fará a sua publicidade negativa para dezenas de pessoas e/ou grupos.

Para evitar a insatisfação dos clientes se preocupe em fornecer todas as informações necessárias, colete informações também que você julgue benéfica para o seu relacionamento futuro com o cliente, esclareça todos os custos envolvidos com a venda e com o uso do produto, tente planejar tudo o que o cliente poderá precisar no futuro, visualizando assim novas vendas e um possível retorno.

Sendo assim o seu cliente poderá ser fidelizado com a satisfação do seu atendimento, dos benefícios acrescidos no processo de vendas, a algum bônus, prêmios, descontos, contatos futuros. Ou seja, o que leva o cliente a realizar uma nova compra com você é a qualidade dos serviços que você prestou para ele.

Auxilie o cliente a não comprar errado ou a comprar algo que será inútil para sua vida, não apresente produtos desnecessários ao cliente, filtre suas argumentações nas necessidades em potencial do cliente.

E por fim, lembre-se sempre: DE QUE NEM SEMPRE O QUE É ÓBVIO PARA O VENDEDOR É ÓBVIO PARA O CLIENTE.

"O VERDADEIRO VENDEDOR É AQUELE QUE DEIXA O CLIENTE SATISFEITO"

RAFAEL ZAMUNÉR

Atendimento a Clientes

Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o atendimento de um vendedor ou de um atendente? Nossa! Muitos com certeza. Mesmo com a era da concorrência apertada, muitos empresários e gerentes de vendas não perceberam a grande necessidade de se atingir a excelência no atendimento a clientes.
Muitos são os motivos que levam a gerar a insatisfação dos clientes com o atendimento. Que vão desde atitudes negativas e mal planejadas, como uma má abordagem inicial; o jeito de falar; o mau humor; o uso de gírias; a indiferença social, racial e financeira, entre outras centenas de milhares de atitudes.
Tudo se inicia quando você entra em uma loja e é abordado da seguinte maneira: Posso ser útil? Posso te ajudar? isso literalmente acaba espantando os clientes que pretendiam pelo menos prestigiar uma vitrine ou uma exposição de produtos / serviços.

Tais comportamentos são os principais entre o mau atendimento:

*Agir com má vontade: fazer o máximo possível para se livrar do cliente;
*Robótico: falar sempre a mesma coisa, do mesmo jeito, igualando todos os consumidores;
*Conversar com chicletes na boca ou até mesmo cheirando a cigarro: isso afasta completamente o cliente de você;
*Ouça mais e fale menos: tenha escuta ativa sempre;
*Olhar raio-x: medir os clientes dos pés a cabeça;
*Fazer do cliente uma peteca: empurrar o cliente para os diversores departamentos da loja e nunca resolver o problema dele;

Todos esses comportamentos fazem o nível de qualidade do atendimento cair, e faz com que o cliente nunca mais retorne à loja.

Para que isso não aconteça procure sempre "cumprimentar" na abordagem o seu cliente, tem um bom tom de voz e postura, saiba o que ele está procurando, sugira quando necessário deixando sempre em evidência o estilo da pessoa.

Tente eliminar do seu vocabulário a expressão: "POSSO AJUDAR?", pois você corre o risco de receber a seguinte resposta: "NAO, ESTOU SÓ OLHANDO!". Pois se você é vendedor já é de sua obrigação ajudar o cliente. Por isso, o vendedor tem que estar sempre atento e solícito. Outra coisa negativa, as rodinhas na frente de loja, isso espanta os clientes, pois o cliente se sentirá como um intruso à incomodar. Não utilize o termo "SE NÃO GOSTAR, PODE TROCAR!", isso passa insegurança para o cliente. Substitua essa expressão por: "TENHO CERTEZA QUE IRÁ GOSTAR, MAS SE PREFERIR ESCOLHER OUTRO NÚMERO OU MODELO É SÓ NOS PROCURAR!".

E finalmente nunca MINTA para seus clientes e não tente empurrar produtos. Pois com isso você não estará fechando uma venda e assim abrindo um problema.

Grande abraço a todos os leitores, muito sucesso e ótimas vendas.

RAFAEL ZAMUNÉR

"Cliente: uma jóia a se lapidar"

O cliente é como se fosse uma jóia a se lapidar, onde o vendedor deve com sua experiência e profissionalismo lapidá-lo, satisfazendo as suas necessidades e atingindo o seu objetivo profissional.
Muitos vendedores perdem seus clientes por não os explorarem a fundo, por não se preocuparem em conhecer as características de seus clientes, suas preferências, suas exigências, entre outros fatores relevantes. Esse cliente perdido e abandona do será lapidado pelo seu concorrente ou em alguns casos pelos seus próprios amigos de trabalho.
Quem lapida seus clientes alcança o sucesso e se destaca entre os demais da equipe de vendas.
Abaixo apresento algumas estatísticas divulgadas pela US NEWS AND WORLD REPORT
que mostra os motivos pelo qual perdemos alguns clientes:

- 1% MORTE
- 3% MUDAM
- 5% ADOTAM NOVOS HÁBITOS
- 9% ACHAM O PREÇO ALTO DEMAIS
- 14% ESTÃO DESAPONTADOS COM A QUALIDADE DOS PRODUTOS
- 68% ESTÃO INSATISFEITOS COM AS ATITUDES DO PESSOAL DE VENDAS (MÁ QUALIDADE DO SERVIÇO/ATENDIMENTO EM ESPECIAL)

O cliente bem atendido volta sempre e ainda te indica para outras pessoas sendo que um cliente insatisfeito espalha para outros 20 clientes e um satisfeito para apenas 5; o vendedor tem 70% da responsabilidade pela satisfação dos clientes; nem sempre temos uma segunda chance de se causar uma boa impressão; recuperar ou resgatar um cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Se ponha no lugar do cliente.



VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?


Caso a resposta seja negativa, reveja seus conceitos e procure um aprimoramento profissional e dedique-se ao máximo.

Um grande abraço a todos e excelentes vendas!!

Rafael Zamunér

O que é Marketing???

Você sabe o que significa exatamente o MARKETING??
Muitos pensam que marketing é apenas propaganda e publicidade, que marketing é igual a vendas.. mas será que é tão fácil assim??? Na verdade é muito mais complexo que isso. O marketing proporciona o estabelecimento do relacimento com o cliente, ajuda a entender o comportamento do consumidor e do mercado em que está inserido, identifica oportunidades de negócio, análise de demandas e oferta, a empresa deve estar orientada para o cliente e não para o produto, o marketing permite à empresa racionalizar seus custos e investir da forma mais eficaz seus recursos. Através desses dele a empresa se torna mais competitiva, ágil, versátil, enfim alcança o sucesso.
As pessoas satisfazem seus desejos através de processos de troca (produtos x produtos ou dinheiro x produtos ou serviços ). Aqui se inicia a explicação da palavra marketing. Segundo um dos mais renomados autores de marketing, Phillip Kotler, "Marketing é a atividade humana dirigida para a busca da satisfação das necessidades e dos desejos dos consumidores, através dos processos de troca." Resumidamente, marketing significa o estudo de pessoas ( mercados-alvo / segmentos, grupos, nichos, etc), suas necessidades e desejos, formas de satisfazer essas necessidades(produtos e serviços), as variáveis(marketing mix ou composto de marketing) para conquistar, atingir e persuadir essas pessoas e a busca do lucro da organização decorrente da satisfação total do consumidor. Para fazermos um "bom marketing" faz-se necessário planejar, conhecer, traçar estratégias, utilizar de forma correta o composto (ou esforços controlados) de marketing, implementar, ajustar e acompanhar as ações tomadas, além de muita informação e olho vivo na concorrência e nas tendências.

"É preciso apenas um dia para entender o que é marketing, mas infelizmente uma vida inteira para dominá-lo"- P. Kotler

Um grande abraço e sucesso a todos!!

Rafael Zamuner

"O profissional de Vendas"

Atualmente presenciamos muitas pessoas que são ou que se dizem ser vendedores, porém afirmam que estão nessa área por não conseguirem uma oportunidade melhor. Na verdade esses profissionais são meros "tiradores de pedidos", pois o verdadeiro profissional de vendas tem objetivos, estabelece metas, está sempre motivado, busca por resultados, foca a venda na satisfação do clientes, se preocupa com o atendimento e com o seu desenvolvimento e aprimoramento profissional, além de estudar e se aprofundar nas modificações do comportamento do consumidor e nas alteraçõs das exigências de consumo.
É raríssimo alguém dizer que o seu desejo profissional é ser um vendedor. Muitos estão é na verdade perdendo tempo, pois essa é uma área que está crescendo e conquistando o seu espaço no mercado de trabalho.