Satisfação: antes e depois da venda

Pode até parecer uma coisa comum que numa ocasião você vendeu algum tipo de produto e não se preocupou em fornecer todas as informações necessárias para o cliente e nem mesmo teve a preocupação de coletar informações importantes sobre o cliente. Se você pensa que a venda acaba a partir do momento que o cliente saí da sua loja, você está muito equivocado. Pois a relação de venda está apenas começando. A não ser que não queira mais vender para este cliente.

A pior coisa que pode acontecer para um vendedor é deixar um cliente insatisfeito, pois ele fará a sua publicidade negativa para dezenas de pessoas e/ou grupos.

Para evitar a insatisfação dos clientes se preocupe em fornecer todas as informações necessárias, colete informações também que você julgue benéfica para o seu relacionamento futuro com o cliente, esclareça todos os custos envolvidos com a venda e com o uso do produto, tente planejar tudo o que o cliente poderá precisar no futuro, visualizando assim novas vendas e um possível retorno.

Sendo assim o seu cliente poderá ser fidelizado com a satisfação do seu atendimento, dos benefícios acrescidos no processo de vendas, a algum bônus, prêmios, descontos, contatos futuros. Ou seja, o que leva o cliente a realizar uma nova compra com você é a qualidade dos serviços que você prestou para ele.

Auxilie o cliente a não comprar errado ou a comprar algo que será inútil para sua vida, não apresente produtos desnecessários ao cliente, filtre suas argumentações nas necessidades em potencial do cliente.

E por fim, lembre-se sempre: DE QUE NEM SEMPRE O QUE É ÓBVIO PARA O VENDEDOR É ÓBVIO PARA O CLIENTE.

"O VERDADEIRO VENDEDOR É AQUELE QUE DEIXA O CLIENTE SATISFEITO"

RAFAEL ZAMUNÉR

Atendimento a Clientes

Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o atendimento de um vendedor ou de um atendente? Nossa! Muitos com certeza. Mesmo com a era da concorrência apertada, muitos empresários e gerentes de vendas não perceberam a grande necessidade de se atingir a excelência no atendimento a clientes.
Muitos são os motivos que levam a gerar a insatisfação dos clientes com o atendimento. Que vão desde atitudes negativas e mal planejadas, como uma má abordagem inicial; o jeito de falar; o mau humor; o uso de gírias; a indiferença social, racial e financeira, entre outras centenas de milhares de atitudes.
Tudo se inicia quando você entra em uma loja e é abordado da seguinte maneira: Posso ser útil? Posso te ajudar? isso literalmente acaba espantando os clientes que pretendiam pelo menos prestigiar uma vitrine ou uma exposição de produtos / serviços.

Tais comportamentos são os principais entre o mau atendimento:

*Agir com má vontade: fazer o máximo possível para se livrar do cliente;
*Robótico: falar sempre a mesma coisa, do mesmo jeito, igualando todos os consumidores;
*Conversar com chicletes na boca ou até mesmo cheirando a cigarro: isso afasta completamente o cliente de você;
*Ouça mais e fale menos: tenha escuta ativa sempre;
*Olhar raio-x: medir os clientes dos pés a cabeça;
*Fazer do cliente uma peteca: empurrar o cliente para os diversores departamentos da loja e nunca resolver o problema dele;

Todos esses comportamentos fazem o nível de qualidade do atendimento cair, e faz com que o cliente nunca mais retorne à loja.

Para que isso não aconteça procure sempre "cumprimentar" na abordagem o seu cliente, tem um bom tom de voz e postura, saiba o que ele está procurando, sugira quando necessário deixando sempre em evidência o estilo da pessoa.

Tente eliminar do seu vocabulário a expressão: "POSSO AJUDAR?", pois você corre o risco de receber a seguinte resposta: "NAO, ESTOU SÓ OLHANDO!". Pois se você é vendedor já é de sua obrigação ajudar o cliente. Por isso, o vendedor tem que estar sempre atento e solícito. Outra coisa negativa, as rodinhas na frente de loja, isso espanta os clientes, pois o cliente se sentirá como um intruso à incomodar. Não utilize o termo "SE NÃO GOSTAR, PODE TROCAR!", isso passa insegurança para o cliente. Substitua essa expressão por: "TENHO CERTEZA QUE IRÁ GOSTAR, MAS SE PREFERIR ESCOLHER OUTRO NÚMERO OU MODELO É SÓ NOS PROCURAR!".

E finalmente nunca MINTA para seus clientes e não tente empurrar produtos. Pois com isso você não estará fechando uma venda e assim abrindo um problema.

Grande abraço a todos os leitores, muito sucesso e ótimas vendas.

RAFAEL ZAMUNÉR